受灭顶之灾???公关危机处理!酒店公关危机概述目录酒店公关危机预防酒店公关危机处理第一节酒店公关危机概述(一)含义:它是指由于某些突发事件及重大问题的出现,影响了酒店经营活动的正常进行,对酒店的生存、发展构成威胁,从而使酒店形象受到严重损害。一、酒店公关危机的含义、特点思考:公关危机就是危机公关,这一说法对吗?危机公关:指任何社会组织,为了解决组织自身陷入的危机,挽回不良事件给公众造成的负面影响和损失,而采取的一系列具有预防、扭转、挽救作用的策略和措施。?公关危机–一种特殊的危机状态:关系危机、舆论危机、形象危机、声誉危机。它伴随各种具体的危机出现,却不能仅仅用具体的技术手段、业务手段、经济手段、政治手段、行政手段、法律手段去处理。?危机公关–处理危机的一种方法:运用信息传播、沟通协调的方法去应对和化解危机,帮助组织控制事态、解决矛盾、处理纠纷、化解冲突、引导舆论、维持关系、争取支持、重建信心、挽回影响、重塑形象。著名策划人李光斗:危机公关就是当你的住所失火时,你所做的一切工作。如果你很不幸,住所失火你所做的第一件事是打119报火警,此时你所要面临的是处理和政府的关系((政府关系政府关系))。由于城门失火、殃及池鱼,你必须处理和邻里的关系((社会关系社会关系))。你要去保险公司索赔因失火造成的财物损失((组织关系组织关系))。你的家庭会因火灾面临种种难题,需要内部稳定((内部关内部关系系))。因为火灾,你的形象受损,要重新整合自己的形象((危机关系危机关系))。甚至由于火灾,你可能会从此一无所有((经济关系经济关系))。危机公关就是在危机发生时,我们要危机公关就是在危机发生时,我们要处理的一些关系。处理的一些关系。危机的发展过程阶段危机从其自身发展过程来说,一般经历四个阶段:突发期——扩散期——爆发期——衰退期。企业公关危机的特点(二)突发性舆论关注性严重危害性普遍性可变性
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