保护措施(建议使用可重复使用的三件套)?向客户确认有无贵重物品或遗留物。如有,应当场交还客户建议?为客户提供别克品牌标志储物袋,方便客户在车辆服务期间存放个人物品?开展客户储物寄存服务?将客户对故障的描述记录在预检表上?如有必要,车间主管应陪同服务专员、客户一同进行环车检查和预检?将车辆环车检查的结果填入维修委托书,并请客户确认,同时对不良的部分建议客户进行修理?环车检查中需做到事先授权、异常确认、书面记录及客户签字接车与预检-环车检查接车与预检-环车检查★客户期望?环车检查纪录车辆信息,确认顾客需求。★经销商现状:?1)地域差异,导致客户专员对于顾客称呼不同,礼貌用语规范性需要提升。?2)客户专员对于环车检查重视程度不够、造成不必要的麻烦。?5)客户专员的专业能力(问诊能力、沟通能力)有待提升,引起客户的不信任、给客户提供合理的建议维修能力不足。★建议整改措施:?(2)客户专员利用六方位绕车进行环车检查:从发动机舱开始检查-右前-右后-后背箱-左后-左前,发觉客户需求。?(3)客户专员专业知识和沟通技巧的培训。?(4)实战演练的开展。7接车与预检-环车检查★话术:(1)X先生(或女士),我先为您检查一下您的爱车,请问您的车里有什么贵重物品,需要您先整理一下吗?(2)我检查结束再把检查结果请您确认一下。(3)我先帮您的爱车安放一下三件套,保护您的车辆的内饰,以免在作业过程中弄脏车辆的脚垫和座椅。(4)为了确保您的行车方便和安全,我可以打开后备箱检查一下备胎和工具吗?★注意事项:■在接待过程中多使用礼貌用语,例如:您好、欢迎光临、谢谢、请、对不起等。■接待过程中保持微笑。8接车与预检-预检表范例?查询保修手册和DMS以确认车辆维修记录?建议查看SGM的车辆历史维修记录?无记录的车辆通过口头询问,以确认客户所知的车辆维修信息,并在维修委托书上注明接车与预检-车辆维修记录确认要点
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