售将你的人脉变成财富针对性服务细分客人,服务有消费力的客人 Page ?4顾客的力量备注:不满的顾客会把不愉快的经历转告 8至10位朋友最后将会有 326 人知道这一不愉快经历资料来源:《世界经理人》文摘即时离去 5% 投诉 4%再不光顾 91%坏事传千里 Page ?5用数字来说明?在不满顾客中,只有 4% 提出投诉?不满的顾客会告诉 10-20 个人?被告诉者又有 13% 会再告诉 10-20 个人?满意服务者只会告诉 2-5 个人?如果投诉得到有效解决, 70% 会成为回头客?如果问题第一次得到及时有效的解决, 95% 会成为回头客计算顾客的终身价值 Page ?6 顾客需求三个层次的客户需求: ?基本型需求?期望型需求?兴奋型需求 Page ?7 营业员的沟通的技巧?语言沟通的技巧:语气和声调?非语言沟通的技巧:着装、眼神交流、面部表情、身体姿势、身体的距离?聆听:听到和聆听的区别聆听—要开动大脑的思维和记忆,积极地选择、组织、解读和存储信息 Page ?8 对沟通技巧的运用?做好沟通前的准备,掌握服务中常用的沟通技巧?做到沟通与特色服务相互融合,注重细节,充分运用语言和非语言艺术?沟通中根据实际情况及时做好与客户的互动 Page ?9非销的话题及分类相关话题私密话题无关话题天气,新闻,娱乐八卦,旅游景点,电影,娱乐,美食,电视节目,汽车,运动, 杂志, ……发型,妆容,配饰, 配件,服装,搭配, 造型,风格,气质, 个性,肤色,身高, 身材, ……家庭,学业,恋爱婚姻,工作职业, 兴趣爱好,住址, 祖籍,年龄,体重,生育,子女,购物频率…… Page ? 10开发 VIP 顾客导购应具备什么? 具备的条件—— 1.心态(激情、坚持、感恩) 2 .技巧(特色服务五部曲、全面记录、阶段分析) 3 .知识(专业、广度、趣味)
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