的顾客,进行酒店的暗访根本原因是为了提供信息使经营者能够做出正确的决策来使顾客满意达到最大化,从而提高顾客保留率; ?欧丽华的 PIMS (营销策略对利润的影响) 指出顾客流失减少 50% 将会使利润提高 25%-85% ; ?越来越多资料详尽、可信度高的研究调查表明,顾客满意的提高和利润的增加之间有着直接的联系。 Title1 特殊优势: 拥有多样性业务渠道和知名度 Title2 Title3 Title4 独创性: 360 度顾客满意度调查人才优势: 拥有丰富行业暗访操作经验竞争优势: 严密暗访程序保障暗访质量欧丽酒店质量暗访的优势前厅客房餐饮其他设施员工素养?预订服务?总机服务?酒店大门服务?门童服务?登记入住?叫醒服务?商务中心、商场?退房服务?维保清洁?离店服务?客房标准?客房服务?洗衣服务?夜床服务?维保清洁?早餐服务?正餐服务?客房送餐服务?大堂吧服务?维保清洁?游泳池?健身房?更衣室?员工仪容仪表?员工礼节礼貌?员工服务意识?员工劳动纪律总体评价?整体印象与建议?印象深刻的服务产品与案例 总体分析及建议暗访内容公共区域?周围环境?楼梯、走廊?电梯厅?公共卫生间抵达酒店并对门童进行评估进入房间, 录像记录第一感觉提交暗访结果办理入住并对前台服务进行评估对酒店自助早餐进行评估重新检查暗访质量标准进行必要的修正和补充退房离开酒店, 在30分钟内填写退房部分暗访质量标准回房间填写早餐部分暗访质量标准数据整理、总结、分析对酒店正餐部分进行评估对房间进行评估同时填写评估问卷在房间填写正餐部分暗访质量标准打电话预订酒店并评估及填写预订环节神秘宾客暗访流程图体验酒店商务中心、商场、大堂及公共区设施回房间填写商务中心等其他设施部分暗访质量标准考察客房送餐服务暗访质量标准在住店期间充分体验酒店服务,如总机服务、礼宾服务及客房服务等,写出住店感受……填写抵店及办理入住评估
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