加油站神秘顾客扣分检讨书

厅前:?(来自:考试网:加油站神秘顾客扣分检讨书)神秘顾客要先了解该营业厅的具体位臵,核对营业厅地址,以防走错厅。在进厅前还需反复确认录音设备和拍照设备是否正常使用;?“两人合作制”,每个厅必须由两个以上的神秘顾客合作完成,在进厅前就明确好两人工作职责,确保考核内容无遗漏,观察到的事实无偏差。1.1.2进厅后:?神秘顾客在主厅内的时间保证在5分钟以上,时段选择在忙时,此时间段的设定可供神秘顾客充分的观察营业厅的整体表现;1.1.3出厅后:?神秘顾客必须再次查看营业厅周围环境卫生情况,以及时间牌和地址牌,并对时间牌,地址牌进行拍照,业务办理全程录音;?神秘顾客根据自己在厅内的经历在问卷上进行备注记录,描述事实,扣分工作由督导统一确定,确保评分标准一致;?如果出现不确定的情况,则由神秘顾客重新进厅检测;考虑到身份暴露问题,则会换时机和人员进行重新测评,确保公平公正。1.1.4每日汇报:?每天的暗访工作结束之后,督导讲所有的问卷进行审核,按照片区、网点类型等集中汇总,把当日发现的共性问题和亮点进行,及时反馈到市场部,确保反馈;?发现特别重大问题,会根据情况的重要性,第一时间跟市场部联系,确保及时性。1.2检测数据质量控制1.2.1有效问卷的控制:?神秘顾客完全没有按照检测要求进行的,包括暴露神秘顾客身份、检测过程无证据等,一律作废卷处理;1.2.2数据处理过程审核?两位督导实施“交换审核”:原始数据表格,由两位督导进行交换检查和核对的方式,核实扣分是否合理、扣分原因是否清晰、扣分情况是否与照片/录音情况一致;?中间处理过程的二次审核:由数据分析员进行数据处理,分各分公司、各片区、各网点类型等进行横向和纵向的分数计算;其中间处理过程表格保留,由调研督导进行二次的审核。1.3兼职人员质量控制1.3.1兼职人员的选拔加油站神秘顾客扣分篇三:2014年神秘顾客检查表服务流程检查表交车结算