度三三接待礼仪态度=100% 技能=100% “礼有心生,态度决定一切! ”职业态度将一只青蛙仍进沸腾的开水锅里,它会马上跳出来逃生。而如果将它放在大锅里,里面加水再用小火慢慢加热,青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化,却因惰性和没有立即往外跳的迫切动力,最后被热水煮熟而不自知。青蛙现象企业竞争环境的改变大多是渐热式的,如果员工此熟视无睹,依旧我性我行我素、不求上进的话,久而久之,就会象这只青蛙一样,被煮熟、淘汰了仍不自知! 服务意识与服务能力“服务意识和服务能力的区别就在于,服务意识是愿不愿意做好的问题,而服务能力是能不能做好的问题。”案例分析---他为什么为难他顾客匆忙跑银行,营业厅里静悄悄,一人人也没有, 而 ATM 机前却排着长长的队伍。营业员问: “先生,你取多少钱? ”“ 3000 元。”营业员说“对不起。请你到 ATM 机去取。”顾客这才看见窗口上贴着一纸规定,说为了减轻银行人员的劳动,取钱在 5000 元下,到自动取款机取。顾客只好对营业员解释说: “我有急事,能不能通融通融,先给我取了?”营业员正色说到: “这是规定。”顾客灵机一动,又把储蓄卡递给营业员。他有点生气”不是说让你在外面取吗? “顾客说: ”我取 5000 元! “”这次营业员无话可说,他乖乖地给顾客取了 5000 元。顾客从取出的钱里抽出 1000 元,连同储蓄卡递给营业员: “我存 1000. ”营业员张嘴想说,却什么也没有说出来。手续办完了,顾客又抽出 1000 元, “再存 1000 元”营业员简直有些恼怒了: “你为何不一块存。”“这是我的规定,我规定一次自己一次只能存 1000 元, 不能多存。”服务意识用心服务---假如你是消费者主动服务---要做的正式对方正在想的变通服务--- 工作标准是规范但顾客满意才是目标激情服务—不厌其烦的态度“问不倒”是努力的方向; “问不恼”是职责标准。
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