提供的有形及无形的产品和活动,通过这些产品和活动使得城市轨道交通的顾客在完成自身的位移需求外能够得到安全性、舒适性、便利性等方面的满足。5SERVICE的每一个字母的含义SSmile以微笑待客EExcellent要精通职务上的工作,每一项微小的工作都要做得很出色RReady员工要随时准备好为顾客服务VViewing将每一位顾客都视为贵宾,reating为顾客营造一个温馨的服务环境,使顾客能享受热情的服务EEye以眼神来表示对顾客的关心6服务的特征7服务的特性服务是一个过程或一项活动。服务是为目标顾客提供利益的保证和追加。服务的核心是让被服务者感到满足和愉悦。服务领域需要不断开拓和创新。8城市轨道交通服务的特征城市轨道交通铁路运输服务服务对象、运距和服务时间不同要服务对象是城市内部居民,平均出行距离在10~20公里,平均出行时间在2小时内服务对象多是跨省市的乘客,平均出行距离在300公里以上,出行时间较长。运行方向及换乘不同固定列车运行方向,同一线路同一方向列车无差别性,乘客根据自身需求选择换乘方式和工具以起止站为运输方向,乘客要根据目的地选择不同车次。坐席安排及乘车服务不同乘客需要根据现场情况选择乘车的位置和坐席。乘客购买车票后则确定了列车信息、坐席安排等内容,且乘车过程中可以接受乘务人员的服务。城市轨道交通与铁路运输服务比较9城市轨道交通服务的特征城市轨道交通城市公交服务运输能力不同单次列车的运载能力是单次公交车的近十倍。提供服务区域不同城市轨道交通提供的服务很大一部分是在车站完成的;城市公交为乘客提供服务的过程大多在车辆完成的。安全性、稳定性不同城市轨道交通相对安全性及稳定性更高,它的时效性也是吸引乘客出行的主要因素之一。先进性及舒适性不同城市轨道交通能够提供更舒适的乘车环境和较多的自助设备和便利设施,一定程度上提升了乘客乘车的舒适度。城市轨道交通与城市公交服务比较10
全文预览
