主讲:潘玉章国际职业培训师行业协会执业咨询师人:一生都在做两件事手机使用礼仪?不借用别人的手机?不要了解别人的号码?注意安全( 飞机\加油站\医院 CT 、会议) ?不要制造噪音?不要挂在脖子上和腰上案例? 2001 年广东移动提出口号服务工作所面临的挑战 1同行业竞争的加剧 2客户期望值的提升 3不合理的客户需求 4服务需求的波动 5服务失误所导致的投诉 6超负荷的工作压力 7服务技能的不足 8客户期望值的差异怎样才能塑造良好的职业形象标准的职业形象标准的服务用语专业的服务技能标准的礼仪形态怎样才能塑造良好的职业形象? ?摆正位置?端正态度◎正确处理好关系_不同场合自我定位◎交往中以对方为中心_好心要被别人认\可行动要被别人接受◎善解人意——不随意对别人下判断◎不拿自己折磨别人——不把自己的快乐建立在别人的痛苦之上◎不拿别人折磨自己——哪个背后无人说,哪个背后不说人课程内容?1、谈话中怎样做到尊重对方?2、服务语言标准与要求?3、接听电话的礼仪?4、着装礼仪?5、职场礼仪?6、仪态举止案例分析: 维修手机?场景一: ?在广天手机售后服务中心的接待柜台旁,潘先生正在焦急地等候取回自己正在维修的手机。这时服务代表从维修中心出来,手里拿着潘先生送修的单据和手机走向潘先生: ?潘先生:“怎么样。修好了吗,什么毛病? ”潘先生焦急地问道。?服务代表:修好了,没事了,你在这里签个字,就可以拿走了。?潘:到底是什么毛病啊? ?服务:也没有什么毛病,跟你说了你也不懂,是里面零件的事?潘:那我以后要注意什么,以后还会不会再坏? ?服务:这谁能给你保证啊,坏了你就再来呗,不过再过两个月就没有保修了,那时你再来就要自己掏钱了,记着点啊! ?潘:那谢谢你啊! ?服务:没事
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