向有关部门请教或查询后再回答。?如果提出的问题较复杂,一下子弄不清楚时,可请客人回房稍候,弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时也应给客人一个回音,并要耐心解释,表示歉意。?总之,客人提出的问题,不能使用“我不知道”,“我不懂”或“我想”,“可能”等词语去答复客人。迈点网 http://papers./ 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站?一般情况下工作时间不接听私人电话, 所以要告诉自己的亲友,如果是无关重要的事情应避免来电话。?如果事情较为紧急,非通话不可时,则应简明扼要,不能在电话里市谈阔论, 影响工作及线路的畅通。迈点网 http://papers./ 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站?绝不应冒失地打断客人的谈话,应有礼貌地站在客人的一旁,双目注意着要找的客人。?客人一般都会意识到你是有事要找他,便会主动停下谈话,向你询问,这时首先应向其他客人表示歉意: “先生(小姐)对不起,打扰您们一下。”?向所找客人讲述要找他的事由,说话时要注意简明扼要。?待客人答复后应向其他客人表示歉意: “对不起,打扰您们了。”然后有礼貌地离开。?如果用上述的办法,客人仍未觉察到你要找他时, 应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙,表示歉意后才叙述,述后要表示歉意。迈点网 http://papers./ 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站?应马上劝止,并让当事人离去。然后向客人道歉,并了解争吵的事情经过,虚心听取其意见。?注意在客人面前不应偏袒自己的同事或下属,更不应为他们辩解,以免再次发生争执。?听完客人的意见后,应再次向他表示歉意,请他回房休息,并说明我们将会作进一步的了解,以客人的怨气。?如果经过了解是客人的误或是我们的不对,应婉转向客人解释或道歉。尽可能客人的误解或意见。?事后将事情的经过以及处理情况作详细的记录备查, 并汇报领导,同时采取相应的措施,防止类的事情发生。
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