?(3)协同市客服形成完善的弱覆盖地区客户满意度引导和修复流程Р否Р(1)弱覆盖热点信息更新准确率100%;?(2)省控和市控弱覆盖热点解决情况及时更新率100%;?(3)省控129个弱覆盖热点,省公司回访解决率88%;Р目前进展:?(1)信息更新准确率91%;?(2)信息及时更新率89%;?(3)目前省控解决率51%Р目前进展:?(1)信息更新准确率91%;?(2)信息及时更新率89%;?(3)目前省控解决率51%Р牵头部门Р流程名称Р流程存在的缺陷?(一个缺陷列一行)Р流程优化建议?(需省公司层面解决的)(一个建议列一行)Р相关部门反馈意见Р备注:Р溧阳分公司Р优化宽带业务办理流程РNGBOSS工号是跟营业厅、营业员、手机号码匹配的,宽带开户时,在施工属性备注中必须填写营业厅名称、办理人姓名及联系电话Р建议将这些信息与施工属性匹配,自动显示,无需营业厅输入Р1省公司回复:需求已反馈IT、网络部Р0:需上报省公司审核优化或需重新行其他流程上报?1:由职能部门确认可优化?2、需各部门自行优化?3、无法优化?4、已优化项目?5、已上报省公司优化Р办理宽带开户之后,一般都会办理宽带营销活动,现在在办理宽带开户之后再办理营销活动需要重新输入号码验证Р建议在办理宽带开户之后提示是否需要办理营销活动,如选择是则自动跳转,无需再次验证号码Р1省公司回复:需求已反馈IT进行直接页面跳转,无上线日期反馈Р流程优化评估示例(一)——定量评估Р流程名称:信用类营销案到期未达标用户提醒流程?流程优化背景:?信用类营销案用户未达标,不能获得信用类营销案的返款?客户以未有提醒为理由进行投诉?每月即将到期的未达标客户200-300人?投诉每月均有产生最多时一个月有近10件,每月需退费达到万余元?流程穿越测试及缺陷?每月对于信用类营销案即将到期(一般为次月)未达标客户未有统计?对于该类客户没有明确的提醒
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