劳动部心理咨询师资格认证二级心理咨询师?曾任某广播电台记者、某大型广告公司创意总监、创意总部总经理等职务?曾任某咨询公司EAP技术总监,多年员工心理培训经验?《客户世界》“全国耳唛天使大赛”专家评委?《客户世界》《耳唛天使心灵家园》特约专栏作者?《耳唛天使成长系列丛书》、《赢在人心——打造客服金牌团队》作者主讲人:杨泳波找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台Page ?3服务行业的情绪劳动方式?需要付出情绪和情感的工作?即使你并不喜欢客户,你也必须做出热情的态度?即使你心情并不高兴,你也必须笑容满面找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台如何进行情绪调节?找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台角色抽离法我是谁角色分离角色定位强化分清不同情况下“我”的角色角色分离:将伤害隔离练习效应——强化找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台不讲理的人?态度角色注意力对客户的好恶评判,会本能地影响到对客户的态度从角色分离入手转移注意力遇到不讲理的客户,又在那边说个不停,让你没有插嘴的余地,很无奈。。。找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台不该讲理的时候让对方宣泄让对方宣泄不要轻易反驳不要轻易反驳用好同理心用好同理心曾接到一个客户来电,情绪非常激动,二话不说就骂人,解释并提议客说明事件原由,客完全不听解释,继续骂人,说粗话,到最后挂机。找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台“倾听”用什么听?听到了什么?“倾”听倾听找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台先处理“情”,后处理“事”情情事事“事”的一半是“情”“事”的一半是“情”情在事先情在事先先处理“情”,后处理“事”在处理投诉时,若遇到长时间回电解释不接受且不停重复自己观点的人,会引起情绪上的波动找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台“同理心”设身处地感同身受同理心
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