客户类型解析与对策Р目录Р电话现状Р客户性格特征分类解析Р对应客户的沟通策略Р你们的抱怨Р这个人真怪;? 这个人真难打交道;? 这个人真粗鲁;? 这个人挺可怕的;? … …Р客户的性格特征Р客户的四种性格特征Р老鹰Р孔雀Р鸽子Р猫头鹰Р做事爽快、决策果断、以事实和任务为中心。Р1)老鹰型的人的性格特征РB、行为特征?可能会刁难你,以显示权威。喜欢讲而不是听。他们讨厌浪费时间。РA、声音特性?讲话很快,音量比较大,讲话时音调变化不大。РC、他们的需求?希望具有竞争优势,向往第一的感觉。权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。Р类型Р如何把握Р你要做什么Р你不能做什么Р老鹰型Р直入主题Р集中在他们的目标,简洁、具体、有准备、有组织、 结果导向Р浪费时间、毫无目的、过度关注细节、太感情化Р客户沟通注意事项РB、行为特征?反应不是很快,是很好的倾听者。只要你能引导他,他们会配合。Р3)鸽子型的人的性格特征Р友好、镇静、不急不燥,做决策一般会较慢。РA、声音特性?讲话不快,音量不大,音调会有变化,但不象孔雀型的人那么明显。РC、他们的需求?个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即使要改革,也是稳中求进,有时会抵制变革。Р类型Р如何把握Р你要做什么Р你不能做什么Р鸽子型Р稍慢一些Р温和、真诚,逐步了解客户、 随便些Р严肃地谈生意、 向对方下命令Р客户沟通注意事项
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