置地、中国人民银行、首发公路集团……Р打造服务魅力?京开公路收费窗口服务礼仪培训Р主讲:靳斓Р第一部分服务礼仪&服务意识?第二部分收费窗口仪表塑造?第三部分收费窗口仪态塑造?第四部分收费窗口服务规范?第五部分岗位服务模拟训练Р培训目录Р打造服务魅力?之?服务礼仪&服务意识Р服务意识与职业素养Р1、服务意识、职业道德与职业素养“大树理论”Р 2、正确服务意识的力量Р “链条原理”……Р员工职业素养的养成Р3、态度>技能责任胜于能力? ?4、人才与人材Р人财Р人裁Р人材Р人才Р谁为你发工资?Р路靠我发展,?我靠路生存。Р◈青蛙爬塔Р心态决定成败Р两种心态现象Р心态就是我们对自己、对他人、对社会、对事情、对问题的看法和观点,就是我们对工作、对事业、对家庭、对朋友、对同事等方面所持的观点和态度。Р 不同的人,对待同一个事物会有不同的心态; Р 不同的人:同样的遭遇+不同的态度=不同的人生; Р 同一个人:同样的遭遇+不同的心态=不同的局面。Р塑造阳光心态?享受生命意义?远离悲观思维Р遇到“嚣张”的车主,你的表现是什么??职业成功的黄金心态? 做事情还是做事业,塑造主动心态,把客人的的事当成自己的事,像帮助自已亲人那样去工作,客人就会把你当成自己的人。Р“麻雀搬家”的原因……Р做充满爱心的人Р我应该怎么做:职业心态Р1、跳出自我的小世界(九点一笔连)Р2、不要判断地审视别人? 塑造共赢心态,树立利人利己的人际关系共赢思维,正确处理与单位、领导、同事等各方面的关系,做一个受欢迎的人。?3、爱岗敬业:职业化要求Р完善行为、提高意识Р塑造积极心态?积极对待人/事/困难/挫折?发奋图强,自动自发,具有主动性,Р服务礼仪与职业形象Р规范、高效、亲和的服务形象,不仅是收费站形象、公司形象,更是一个服务型企业起码尊严……Р 内强个人素质,外塑收费站形象!? ? 人际关系的润滑剂,现代竞争的附加值!
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