口岗位的服务人员应掌握简单手语和至少一门外语的日常用语。 Р 13.5 对志愿者进行统一培训和管理。 РР 14 投诉处理 РР 14.1 投诉制度健全，设立投诉受理机构或配备专门受理投诉人员，在景区售票处、网站/网页上、宣Р 传资料上、门票上公布投诉电话。 Р 14.2 及时、妥善处理投诉，建立完整的投诉档案，保持一年以上的备查期。 Р 14.3 投诉处理程序 Р 14.3.1 景区接到直接投诉后，应准确记录投诉人姓名、投诉事由，可按附录 A 的格式填写景区《旅游Р投诉登记表》。 Р 14.3.2 景区应迅速调查核实情况，在 10 个工作日内以书面或者口头的形式告知游客投诉处理意见。 Р 14.3.3 双方可通过协商解决纠纷，并在书面协议上签字；属于景区责任的，应向游客赔礼道歉； Р 14.3.4 双方未能协商解决的，要及时报请上级主管部门处理；避免和游客发生争执； Р 14.3.5 涉及法律问题的，依照法定程序处理。 Р 14.3.6 景区接到相关部门转来的投诉，应当在收到之日起 10 个工作日内反馈投诉的基本事实、证据Р和处理意见。 Р 14.3.7 景区接到旅游投诉管理部门转发的投诉登记表，应当在收到之日起 10 个工作日内反馈投诉的Р基本事实、证据和处理意见，报投诉管理部门。 Р Р Р Р Р Р Р Р Р Р Р Р Р Р Р Р Р Р Р Р Р Р РРР 7
全文预览
