要分析行业领先者宝马汽车店的售后服务管理,以及宝马汽车用来支撑其销售、售后服务、财务等运作的低场>透慕夜晔酆蠓裰柿浚促进店利润增长提出建议。涉及到的各种因素对店各环节可能的影响。首都绛济贸易人学硕貉宦垡宝马阠下店售后服务管理研究第彻酆蠓窆芾硐喙乩砺卧ぴ肌服务管理的概念和理论:捍#骸#唬·,映担频ィ甹概念理的核心是服务质量,服务管理包含四方面内容:①研究顾客关系中的全面顾客感知制度绾紊徒灰追裰柿效用虎垩芯孔橹Ω萌绾谓⒑凸芾恚曰竦③从以核心产品泛头质量向顾客感知的全面质量转变;各汽车生产厂商、包括经销商在售后服务管理上都有着自己独特的瘢撬们之问也存在着许多共性的东西。比如说售后服务的流程,虽然具体到每个店会有相对的调整,但是总的来说汽车店都会围绕着售后服务流程图.所示的流程来分步进行管理。本章将会就一些共性的售后服务管理问题进行较为深入的讨论。首先提出完整的“服务管理”概念的学者是克里斯蒂.格朗鲁斯。他认为服务管和质量в及其随时间变化的规律:②研究组织嗽薄⒓际酢⑽镒首试础⒐丝汀预期质量в;④建立组织职能,以获得服务质量в并实现服务质量用约八胁斡胝组织、顾客、社会、其他参与者髯缘哪勘辍“服务管理”应该用动态的观点来加以界定,不仅要明确顾客感知的质量和追求的利益,还要明确它的动态变化特性。服务管理的观点相对于制造业传统的“科学管理”出现了四个转变:①在顾客关系中从以产品为基础的效用向总效用转变;②从短期交易关系向长期伙伴关系转变;④从以产品技术、质量作为组织生产的关键向以全面效用和全面质量作为组织生产关键转变。此外,服务管理还使得管理原则的中心发生了两个基本转变:,.哟质检/内部交车:罚海畂。.宝马汽下店售后服务管理研究纷俜:修理/作交车/结账、:■图酋胡妹骋兹搜О覫:学位论义⋯””一“。一:冀’,’丝。霹叠觥ぁ啊叮弧#皇一‘;:第彻’’,一’’,’。瓵.甋:,,.一。..’:’‘
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