汽车4S店售后服务经营管理指标分析与改进 (2)

Р明Р2Р Р2Р课Р程Р目Р标Р!¥!Р通过本单元课程的学习,帮助总经理:Рn 了解售后服务经营管理指标分析的重要性?n 了解售后服务经营管理关键指标Рn 理解并掌握服务经营管理的分析方法Р3Р Р3РÌР目录РA、服务经营管理概述РB、服务经营管理分析与改进Р4Р Р4РzР服务经营管理概述РÜ运营管理的概念Рw “所谓运营,就是创造资产增值的可能;所谓管理,就是降低保Р护资产的成本。”Рw 运营是选择对的事情做,管理是把事情做对Рw 运营是指涉及市场、客户、行业、环境、投资的问题,而管理是Р指涉及制度、人才、激励的问题Рw ※简单地说,运营关乎企业生存和盈亏,管理关乎效率和成本Р5Р Р5РzР服务经营管理概述РÜ运营管理的意义Рw 帮助服务站通过对市场和自身状况的分析确定正确的经营方向,Р从而有序地进行经营运作,达到:Р•节省成本,增加收入Р•展示品牌形象Р•提高客户对服务站的信心Р6Р Р6Р服务经营管理概述РÜ服务经营管理能力表现的范围Р你的服务店是否有较强的经营能力?Р你是如何得出这个结论的?Р7Р Р7РÀР服务经营管理概述РÜ服务经营管理能力表现的范围Р盈利能力Р服务能力Р内部能力Р业务能力Р管理能力Р?市场能力Р8Р Р8РÀР服务经营管理概述РÜ服务经营管理能力表现的关键指标Р盈利能力Р售后营业毛利润、毛利?率、费用吸收率等Р?服务能力?预约达成率、一次修复?率、客户满意度等Р?内部能力?工位周转数、工位人?员比、工位效率、人?员效率等Р业务能力?维修台次、产值收入、?客单价、料工比、配?件周转率、备件满足?率、客户关系收入等Р?管理能力Р准时完工率、生产率、?工时效率、产能利用?率、工单合格率等Р 市场能力?客户保有量、新增客户?量、流失率、回站率、?市场占有率等Р9Р Р9РÌР目录РA、服务经营管理概述РB、服务经营管理分析与改进Р10Р Р10