位忠诚的顾客2.减少负面影响不满意的顾客不但会终止购买影城的产品或服务,而转向影城的竞争对手,而且还会向他人诉说自己的不满,给影城带来非常不利的口碑传播。据研究发现一个不满意的顾客会把他们的经历告诉其他至少9名顾客,其中13%的不满顾客会告诉另外的20多个人。但是,如果影城能够鼓励顾客在产生不满时,向影城投诉,为顾客们提供直接宣泄机会,使顾客不满和宣泄处于影城控制之下,就能减少顾客找替代性满足和向他人诉说的机会。营运主管培训手册——客诉处理技巧篇8/ 363.免费的市场信息投诉是联系顾客和影城的一条纽带,它能为影城提供许多有益的信息。顾客投诉一方面有利于纠正影城营销过程中的问题与失误,另一方面还可能反映影城产品和服务所不能满足的顾客需要,仔细研究这些需要,可以帮助影城开拓新市场。从这个意义上,顾客投诉实际上是常常被影城忽视的一个非常有价值且免费的市场研究信息来源,顾客的投诉往往比顾客的赞美对影城的帮助更大,因为投诉表明影城还能够比现在做得更好。4.预警危机一些研究表明,顾客在每4次购买中会有1次不满意,而只有5%以下的不满意的顾客会投诉。所以如若将公司不满的顾客比喻为一座冰山的话,投诉的顾客则仅是冰山一角,不满顾客这个冰山的体积和形状隐藏在表面上看起来平静的海面之下,只有当公司这艘大船撞上冰山后才会显露出来,如果在碰撞之后企业才想到补救,往往为时已晚。例如,从收到的投诉中发现产品的严重质量问题,而收回产品的行为表面看来损害了企业的短期效益,但是避免了产品可能给顾客带来的重大伤害以及随之而来的严重的“企业——顾客纠纷”。事实上,很多的企业正是从投诉中提前发现严重的问题,然后进行改善,从而避免了更大的危机。所以,影城要珍惜顾客的投诉,正是这些线索为影城发现自身问题提供了可能。顾客投诉的行为顾客投诉的根源营运主管培训手册——客诉处理技巧篇9/ 36思考:导致顾客投诉的原因有哪些?
全文预览
