标准确认情况负责人完成时间结论3一线管理人员职责不明确查看文档对员工疑难问题解答职责清晰明确,责任到人通过查看投诉处理中心值班经理职位说明书,有明确职责及责任人。赵小玉2009.4.5非要因4未提供危机信息交流平台现场调查有畅通的危机信息交流通道及反馈机制目前员工可以通过投诉论坛、阳光网站、EMALL三种方式进行自由沟通交流,且有专人及时落实反馈处理进度蔡宏艳2009.4.10非要因5无上报危机信息激励措施现场调查有危机信息上报激励制度,员工危机信息上报及时率≥95%经查阅相关激励办法,目前有针对处理人员上报危机信息的激励机制,员工上报及时率达98%蔡宏艳2009.4.8非要因6投诉处理手段未实现智能化现场观察自动弹出与投诉工单相匹配的智能化导航界面智能化界面支撑已在2008年10月提出系统功能需求,于2009年2月上线,经现场观察,支撑情况符合员工工作需求赵小玉2009.4.5非要因7回访问卷内容单一录音分析回访问卷基本能了解客户问题解决情况通过听取3月500条回访录音,目前回访问卷口径基本能够了解客户问题解决情况张亚琴2009.418非要因8工单质检要求不明确查看文档有明确的质检规范及管理办法通过查看《质检操作手册》,有关于投诉工单填写及差错记录规范,要求明确李峰2009.4.12非要因9工单处理规范不明确查看文档有制定投诉处理流程及填写规范通过查找《投诉工单处理规范》,有明确关于工单处理结果的标准李峰2009.4.15非要因10投诉跟进流程不健全现场观察、统计分析有专人跟进投诉处理进度通过现场观察发现当投诉问题得不到彻底解决时,无人跟进,且无后续跟进流程王丹丹2009.4.22要因11协调解决方法不恰当统计分析协调过的投诉工单及时解决率≥90%目前每周将各协同处理部门的超长工单上传至OA系统,各协同处理部门有专人反馈,及时解决率达92%。王丹丹2009.4.24非要因
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