与客气,客户还是不满意? ?贵宾识别引导流程?潜在贵宾客户识别线索?如何实施针对性的客户服务? ?客户类型不同?客户服务的关键也不同?针对性客户服务技巧?客户情绪管理技巧?营业网点氛围营造?客户情绪激励策略第三模块:银行大堂经理沟通技巧?影响沟通效果的因素分析?银行柜面人员实用职场沟通技巧?学习了解客户心理沟通层次图?解读不同性格顾客采用不同沟通模式?压力下客户通常四种沟通模式再现(现场角色扮演) ?营造沟通氛围?沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”?聆听对方核心需求?深入对方情境?客户需求模型分析?探索客户心理冰山?进入客户的心理世界(聆听与观察) ?如何站在对方立场进行沟通?进入对方心理舒适区?高效沟通六部曲?营造氛围?理解共赢,企业培训团购网)?分析策划?提出方案?认同执行?实施检查第四模块:大堂经理厅堂营销策略?如何捕捉营销机会?捕捉营销机会的三个关键点?如何塑造产品的价值及调动对方情绪?产品说明的方法与步骤; ?产品介绍的八大技巧及注意事项; ?提出解决方案(FAB); ?捕捉客户的购买信息成交的时机:客户在购买时发出的信息与信号; ?提出购买建议(解决方案); ?实战演练:个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧1)投资理财产品的营销卖点分析2)银行卡的营销卖点分析3)网银产品的营销卖点分析?如何解除客户的抗拒点?客户七种最常见的抗拒种类; ?客户抗拒的本质:解除抗拒点的方法解除抗拒点的公式; ?解除抗拒点的成交话术设计思路; ?解除抗拒点原则; ?解除客户抗拒的技巧; ?处理抗拒点(异议)的步骤; ?如何化解紧急客户对产品与服务的误解?如何在客户态度气氛的情况下改善尴尬局面?成交?为什么成交: ?成交技巧及注意事项; ?实战训练;第五模块:大堂经理客户关系维护?保持沟通与交流的连续性的技巧 ?与客户建立学习型关系的技巧 ?培养成长型客户的技巧
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