出《顾客满意度调查查表》,或通过客户来来信、来来函广泛收集产品质量及服务等信息。777.27.2客户投诉处理7.2.1客户来来人、来来函、来来电等反映产品质量问题生产部售后服务科均要在售后服务台帐上登记,并给予及时处理,建立质量档案。7.2.2质管部对客户反馈的信息进行分析析,如需要对库存产品和已交付客户的产品进行复查查和处理,或者当需要有关部门协调处理的,填写《质检信息反馈跟踪表》反馈到生产、技术术及其它有关职能部门分析析处理。重大问题应及时上报公司有关领导。7.2.3质管部将处理意见反馈给客户或根据具体情况由生产部汇同有关技术术人员赴客户单位现场处理问题。7.2.4必要时,由质管部会同有关技术术部门对客户已装机机的产品所发生的质量问题形成质量报告。7.2.5对于客户验收不合格的产品(组件),质检部在客户现场检测确认或退回公司检测确认后:a)若无法返工(修),由生产部安排进行入库报废处理,同时由生产部出具令料单从库房领出合格品,补换给用户;b)对于可以并需要返工(返修)的产品(组件),则按7.2.6条条处理(特殊情况,为加快处理的速度和效率,且为简单返工,可从简处理)。7.2.6由质检部填写《质检信息反馈跟踪表》,下发给生产部和技术术部等相关部门::a)如不需设计更改,由生产部根据《质检信息反馈跟踪表》上的内容下达生产任务单;b)需进行设计更改的,根据客户的要求,技术术部向生产部下达设计图纸及返修、返工工艺;c)根据技术术部下达的设计图纸及返修、返工工艺,由生产部下达生产任务单;d)根据生产部下达的任务,由相关车间负责加工、返修产品;e)加工、返修、返工产品经检验合格后,按正常产品交付流程进行办理。f)生产部调度科长负责将加工、返修、返工产品按要求及时交付给客户。7.3客户信息管理质管部负责对客户反馈情况进行统计、分析析,并在每月的月末(下月初)报总经理办公室等有关部门。
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