位转送、移送的申诉事项,纪检监察室应指定专人现场核实和调查情况,妥善解决纠纷。第二十七条投诉受理部门人员在受理、处置投诉事件过程中,原则上应采取实地调查方式核实情况,调查人员可采取现场询问当时人情况,制作询问笔录,并通过查阅有关资料、电子或音像等信息资料,核实确认过错方,在处理申诉的过程中,应当填写申诉调查表。在调查核实过程中,可约见当事人,合理进行协商调处。确系我行内部员工操作失误或服务态度问题,应予以赔礼道歉,做好解释和说服工作;经确认,给客户形成损失的,要按法律法规和合同规定对消费者进行赔偿或补偿,妥善处理纠纷。第二十八条投诉受理人员对消费者申诉事项进行协商调处,应当在受理之日起7个工作日内办结,并向申诉人告知办理结果。因特殊情况不能在7个工作日内办结的,经投诉受理机构部门负责人批准,可延期至10日内办理。第二十九条对申诉处理结果的回复,投诉受理部门可以采取以下方式:(一)申诉人来函申诉的,以函件形式回复;(二)申诉人电话申诉的,以电话方式回复;(三)申诉人当面申诉的,当面回复或事后以电话方式回复;(四)申诉人通过电子邮件申诉的,以电子邮件方式回复。根据申诉案件处理情况及回复方式,投诉受理人员制作申诉办结单,经申诉人、投诉受理部门负责人签字和盖章确认后,办结申诉案件,并留存有关档案资料。第三十条在投诉事件得到妥善处理后,在2个工作日内填写投诉事件处理结果报告单,向本行分管领导报告处理情况。属于总行督办的投诉事件,在事件处理后3个工作日向消保委反馈客户投诉事件处理结果报告单。对各级人民银行、银监部门和消费者协会等部门转交的消费者投诉事件,在投诉事件得到妥善处理后5个工作日内,向相关转送单位反馈客户投诉事件处理结果报告单或电话回复处理情况。第三十一条在经过核实处理后,消费者对调处、调解结果不满意或者有关纠纷无法调处的,被申述单位要积极申请仲裁或者提起诉讼,掌握工作主动性。
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