善后,应该尽可能的得到投诉者的谅解。(一般的投诉、赔偿参照与客户方商定的协议):8.4《投诉记录&原因分析&对策表》8.5〈员工处罚处理单〉(管理部门人事部)8.6食堂出现投诉处理方案(附1)附1.食堂出现投诉处理方案在接到投诉时,我们将首先在现场每个投诉者进行现场道歉。并将进行相关的内部整改和处理措施。根据情况进行以下的应答处理,以期表达我们的诚意。投诉内容应答方法和流程快速处理虫如:菜虫、飞虫等由项目经理或当班负责人在发生现场向投诉者道歉;撤回该员工的所购买的投诉菜肴;立即换菜品以劵的方式給予补偿一般异物如:头发等由项目经理或当班负责人在发生现场向投诉者道歉;撤回该员工所购买的菜肴;立即换菜品以劵的方式給予补偿对菜肴口味不满如:炸焦了、烧糊烧焦了等由项目经理或厨师长当班负责人向投诉者表示道歉;厨师长和项目经理,或当班责任人员应立即对该品该批次菜肴或食品进行现场检查,以确认是否可以继续出售;如确认该品该批次菜肴口味确实很差,与所设定的菜名严重不符、并且已经影响了该菜品的总体质量,可判定为无法使用的,应立即停止销售该品该批次;并对提出问题的人员奖励1张就餐券;(每券10元);如果经过认真确认后,判断为不是菜肴有问题的,应向顾客说明原因以获取顾客的谅解;立即换菜品以劵的方式給予补偿1)分量明显不足2)价格计算错误且将错就错1)由项目经理或厨师长当班负责人向投诉者表示道歉;2)立即退还多收款额。3)补足菜肴不足部分7、立即退还多收款额8、补足菜肴不足部分就餐环境如:桌面有大量就餐残渣、地面有泼洒的食物长时间未清扫,影响就餐人员使用餐桌或对人员行走造成危害。由项目经理先向投诉者道歉立即指导清扫责任者进行清扫和清洁;注:1.劵的价格为10元,权限为1---2张;依据投诉程度进行合理处理2.每个项目点有所不同,可根据自身项目点的现场实际情况进行处理,最终目的在于控制事态扩大、减少影响
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