益保护工作监督考评制度;Р (8)消费者权益保护工作重大突发事件应急预案Р3、建立健全事前协调和管控机制Р4、加强产品和服务信息的披露,Р(1)说明产品和服务的性质、收费情况、合同主要条款等内容Р(2)禁止欺诈性、误导性宣传,Р(3)提高信息真实性和透明度,Р(4)合理揭示产品风险Р5、开展员工教育和培训Р6、为消费者投诉提供便利Р(1)投诉管理的统一化、规范化和系统化Р(2)公布投诉方式和投诉流程Р (3)做好投诉登记工作Р7、完善银行业消费者投诉处置工作机制Р(1)在规定时限内调查核实并及时处理银行业消费者投诉Р(2)采取措施进行补救或纠正Р(3)向银行业消费者进行赔偿或补偿РA、赔偿或补偿的程序РB、赔偿或补偿的数额的确定РC、金融消费损害赔偿权的案例分析Р (4)确保公平处理对同一产品和服务的投诉Р (5)加强对投诉处理结果的跟踪管理Р8、制定消费者权益保护工作考核评价体系Р(1)影响绩效的因素Р(2)案例:英国运送犯人去澳洲的故事Р(3)绩效考核体系的作用:杠杆和载体Р(4)消费者权益保护工作考核评价体系的内容Р(5)将考评结果纳入机构内部综合考核评价指标体系当中。Р(6)考评结果的应用РA、职位管理РB、利益分配РC、岗位调配РD、员工培训РE、绩效改进РF、新员工转正、定级Р9、完善消费者权益保护工作的内部监督约束机制Р(1)强化内部规章和外部监管要求Р(2)责任追究机制Р10、建立消费者权益保护工作的应急响应机制Р(1)导入案例:某商业银行拒绝保洁工进去饮水引发的公共危机Р(2)银行的公共危机和危机公关Р(3)危机的度量Р(4)危机的识别与应对Р(5)应急响应机制的制定Р(6)监测重大负面舆情和突发事件Р(7)商业银行危机公关6F原则Р(8)危机公关中的禁忌Р(9)与媒体进行危机公关的基本策略Р三、对《银行业消费者权益保护工作指引》所确定的国内保护标准的评价
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