,可给予更换或退货。Р3.3商品本身出现明显的瑕疵或破损,或本身的质量与商品质量保证说明书上的存在明显的异议的,营运部可根据实际情况直接要求专柜退换货品。但如商户有故意嫌疑贩售假货、次品或有明显的以次充好倾向情况的,营运部可直接要求商户对所有涉嫌商品进行封存,并通知政府相关部门对此类商品进行检验或处理。Р3.4因服务质量不佳造成的投诉处理Р3.4.1服务态度不当导致的客诉: 责任人应积极主动向当事人当面道歉,消除客户心中的不满情绪;Р因帐务差错导致的客诉:及时改正,退还多收金额,并表示歉意;Р3.4.3 拖延交(送)货期或收货时“货不对板”:延期送货商户应提前知会客户延期送货的原因,“货不对板”应及时更换,不能如期交货或因送错货应由责任人直接向客户表示真诚的道歉,争取得到客户的原谅;Р3.4.4 由于商户自身产品、设施存在安全隐患导致顾客受到伤害而引起的客诉:责任人应先送当事人到医务室进行伤情处理,并表示同情和歉意,再与当事人商定解决办法。Р第二节顾客与商户投诉管理制度Р1顾客投诉Р1.1营运管理人员职责Р1.1.1了解客户投诉的要求和客户投诉的理由Р1.1.2要及时对客户投诉案件进行调查、审核、提报Р1.1.3判定责任归属,寻求解决办法和处理方案Р1.1.4明确责任双方关于购物广场对相应客诉的处理意见Р1.1.5对于重大客诉应开会商讨解决方案Р1.1.6积极提出客诉改善方案、督促执行成果及效果确认Р1.1.7跟踪客诉处理中客户反应的意见或建议,并督导改善Р1.1.8落实被投诉的产品(或某一事件)具体、详细信息及来源查处等Р1.1.9协助客户解决困难,迅速传达解决的结果Р1.1.10能够高效处理客诉,力争达到客户的满意Р1.1.11对导致发生投诉之原因进行详细总结,对改善对策进行检查、执行、督促Р1.1.12不得超越权限私自与客户达成不当的承诺或协定。Р1.2客诉处理流程图
全文预览
