业的服务质量和服务水平发挥积极作用;同吋,燃气协会要积极协助政府开展行业调查、决策咨询活动, 提出和制定燃气行业服务质量标准,推动行业服务工作趋向更高水平的发展。Р3.6创新服务方式,完善服务流程服务创新应贯穿于服务全过程。燃气企业要通过积极探索提高燃气企业服务质量的方法、手段和措施,以一流的服务标准提高燃气企业服务的整体水平;同时,要根据客户提出的合理需求不断推出新举措完善服务流程。Р首先,增加工作透明度。把企业服务项目、办事依据、办事程序、收费标准、服务承诺、岗位职责、办事纪律等内容公开,通过增加工作透明度接受社会与用户监督;冋吋,建立用户监督网络体系。通过聘请社会义务监督员,建立完善的用户监督网络体系,加大社会监督力度;另外,建立用户跟踪服务监督机制。以用户服务评价工作为载体,采取上门走访、召开用户座谈会、发放意见卡、设立投诉举报电话等形式,广泛听取社会监督意见和建议,主动接受社会监督。最后,建立用户投诉受理、处理、反馈程序和标准,确保用户投诉及吋处理和反馈,保证信息的顺畅和高效的解决用户需求。Р3.7建立服务质量管理体系,推进服务标准化管理燃气企业提供的每一项服务都不是孤立的和随机行为,而是一个系统、标准的服务过程,建立完善、科学的服务管理体系是提高服务质量的必经之路,也是当前燃气企业紧迫而必须认真研究的重要课题。燃气企业应根据IS09001: 2000质量管理体系标准建立一套规范系统科学的服务程序和管理制度,推进服务标准化管理。Р4结论Р服务质量是燃气企业的生命和灵魂,提高客户服务质量是燃气公司建立长效服务机制、提高市场竞争能力、保持经济持续发展、实现利润增长的重要途径,燃气公司的管理者一定要不断增强服务意识,转变服务观念,强化服务措施, 从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手,狠抓优质文明服务,形成“大服务”格局,促进燃气公司又快又好发展。
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