价,按年总结,及时整改,记录完整。Р10Р Р Р151Р指定人员每天对各区域进行1次服务巡检,记录完整。Р5Р Р Р152Р网点完整保存上级行对其服务监测记录;及时落实整改上级行监测发现的问题,过程跟踪与落实结果记录完整、效果可鉴。Р5Р Р Р项目:7.3 投诉处理20分Р153Р按照客户投诉处理制度,畅通客户反馈意见渠道,明确投诉处理流程及处理时限。Р3Р Р Р154Р开展客户评价,定期进行客户满意度调查,征求客户意见、建议和需求,相关信息记录真实、完整,分析、反馈、报告及时。Р3Р Р Р155Р按年度分析客户意见和投诉反映出的各类问题,整改记录完整。Р2Р156Р对客户意见簿上的客户意见、建议24小时内响应,并对留有电话信息的客户在规定时间内予以回复、回访。Р3Р Р Р157Р客户意见簿真实完整记录客户意见、建议及回复信息,页码连续、内容完整、格式规范;按年归档保管,一年以内的意见簿可随时调阅。Р3Р Р Р158Р发生客户投诉时按照现场投诉处理流程,及时安抚并引导客户至相对独立的空间,有效处理现场投诉。Р3Р Р Р159Р现场处理有困难的,给客户承诺明确的处理时限,如有需要及时向上级报告,并详细记录相关信息。Р3Р Р Р项目:7.4 应急处理 10分Р160Р按照网点服务突发事件应急预案,保障信息报告渠道通畅高效。Р2Р Р Р161Р定期开展应急演练,有相关文字、图片或影像记录。Р3Р Р Р162Р如遇突发事件,按照相应应急预案及时进行处置,记录完整。Р2Р Р Р163Р员工熟知在突发事件应急预案中的角色定位和处理流程。Р3Р Р Р项目:7.5 服务考核 25分Р164Р创建百佳、千佳示范单位及星级网点等文明规范服务工作,以及消费者权益保护工作纳入系统综合经营绩效考核评价体系,配以合理考核权重及激励机制,且本网点在系统内服务考评位居前列。Р15
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