满足客户要求时,应说:“对不起,因为XX原因,我们这里不能满足您的要求,请您谅解。”17、?当客户要求办理不予受理或未开办的业务时,应说“对不起,请您到某某办理”或“请稍候,我给您联系一下”(应主动与办理部门联系),并告知办理部门的地址、营业时间。18、?办理业务时,因特殊原因需接听电话应说:“对不起,我可以接一下电话吗?”,接完电话后应说:“对不起,让您久等了。”19、?客户代办必须由本人亲自办理的业务时,应说:“对不起,这项业务应该由本人亲自办理。请您通知本人来我行办理,谢谢您的配合。”20、?收到客户的现金中发现假币时,应说:“对不起,经鉴别您的现金中有X张是假币,按照《中国人民银行假币收缴、鉴泄管理办法》的规定,需要收缴,多谢合作。”21、?收到客户的投诉、建议时,应说:“非常感谢您对我们的工作提出宝贵意见,请您留下姓名和电话号码,我们处理后尽快与您联系。”22、?当客户对凭证有疑问时,应说:“请问您有什么疑问?我可以帮忙吗?”23、?业务繁忙或设备发生故障时,应说“对不起,请稍候”。24、?当客户有意见而大声喧哗时,应说“对不起,请不要着急,慢慢讲”或“对不起,这是银行的制度规定,请您理解”等,不能有任何不耐烦或顶撞的言语。25、?客户走错柜台,应说“对不起,请您到某某柜台办理”。26、?办完存款时,应说“请您核对存折(单)。27、?办完取款时,应说“请清点您的现金”。28、?办完业务后,应说:“您好,这是您办理XX业务的回执,请收好。”29、?客户办完业务时,应说“请您慢走”、“再见”或“谢谢您”、“欢迎再来”。30、?客户在非营业时间来办理业务,应说:“对不起,现在已经过了营业时间,请谅解,麻烦您在营业时间来办理。”31、?接受客户的歉意时,应说“没关系”、“没关系、感谢您的理解和支持”。32、?接受他人的谢意时,应说“别客气”、“不用谢,这是我的本职工作”。
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