的问题Р具体问题具体发问Р沟通前列出所有问题Р控制语气Р任务二提问的几点注意事项Р1、不利于收集信息的问题Р(1)少说为什么Р(2)少问带引导性的问题Р2、避免“多重问题”Р3、运用“您认为呢,您觉得如何,您的意思是”等中性问题Р4、避免审讯Р思考题:Р1、例举5个开放式问题,5个封闭式问题,并解释问每一个问题的目的是什么?Р2、假如客户想买一部手机你需要问哪些问题来了解客户需求?Р项目六确认的技巧与同理心的运用Р 确认的技巧是坐席代表针对客户所提供的重要信息进行实时性的重复核对,以及当坐席代表与客户沟通过程中,产生分歧时,及时帮助客户理清头绪,并运用同理心,使沟通更顺畅,从而提升服务质量,促进企业更好地发展。Р任务一确认的技巧Р子任务1:确认的作用Р1.确认的定义Р 确认就是在沟通过程中,为了达到有效的沟通,坐席代表和客户之间进行各种关键信息的适时核对的过程。Р2.确认的步骤Р(1)复述(2)概括(3)整理Р3.确认的作用Р(1)正确理解客户,并让客户参与到电话交谈中。Р(2)确认你理解了客户,同时也确认客户也理解了你。Р子任务2:确认的时机Р子任务3:确认的话术Р Р任务二同理心的运用Р子任务1 同理心的概述Р1.同理心的概念Р 同理心(empathy)是指正确了解他人的感受和情绪,从而做到相互理解、关怀和情感上的交融。Р2.同理心的作用Р(1)、满足对方心理需求, 深度尊重对方Р(2)、化解人际矛盾,融洽人际关系Р(3)、消除逆反情绪,避免沟通障碍Р(4)、增加专业风范,展示人格魅力Р(5)、有利于快速达成共识,便于迅速解决问题Р子任务2 同理心的运用Р同理心的运用的技巧Р二.同理心的训练Р项目七客户投诉处理Р 呼叫中心是客户投诉集中出现的主要部门,客户会把对企业的不满、意见、建议反映到企业的客户呼叫中心。企业通过呼叫中心将将客户反映的信息进行收集、整理、解决、反馈,
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