酒店员工是酒店的“第一客人”,业内人士在长期管理实践中意识到了没有满意的员工就没有满意的顾客。其实在在笔者工作中有很多服务失败的案例并不是专业技能,而是由丁员丁•对管理的不满把不良情绪转嫁到客人方面导致客人对酒店服务丧失信心,以上应成为日后的酒店管理者尽量避免的问题。我们都知道酒店业是“人”的行业,而酒店的“以人为本”管理理念提岀职T是酒店的“内部客人”,酒店的对客服务工作则是由员丁•全权掌控并通过员工的自发行动来进行的。员丁•对其服务过程中的感情投入的多少与顾客对服务满足程度是密不可分的。简而言Z即只有满意的员工才可能创造满意的顾客,酒店对员工的重视程度归根结底是对顾客满意程度的集中关注,这正是饭店产品的实时性的外在表现。因此饭店环境人性化理论为酒店的扁平化改革提供了理念支持,因为扁平化改革不止是组织结构的变动,也是为了在扁平化组织架构下经过员丁•授权,资源共享,职业生涯规划的方法创造岀快乐满意的工作主体。最终使员T的满意度通过员T对客人所提供的体贴入微的服务转化为客人对酒店品牌的忠诚度。3.2.2管理者与员工工作能力的提升扁平式组织结构的慕本特征就是管理层缩减,管理下级的数冃增多。而管理幅度的大小则取决于管理方式和手段,管理者与被管理者的知识和经验水平等因索。因此酒店管理水平的专业化和劳动力素质和提高的苗景下,具有国际性战略眼光,创造性思维能力和复合型专业技能的酒店员工与经理人群体应运而生,以凯宾斯基酒店为例,全部经理级别一律为酒店管理专业本科毕业且拥有海外学习经历,主管级别均有五年以上工作经验并取得相应的职业资格证书。员工有50%为以上大专学历并且可与外宾自由交流。这在以前主要求员工初中学历即可,酒店经理仅为中专毕业的情况下是不可想象的。可见新一代酒丿占经理人的能力能够与扁平化改革后酒丿占管理幅度增大的挑战相衔接,进行更宽幅度的的管理,领导员工实现酒店更好的经济收益。
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