愿”这几个因素。Р服务行为举止体现在以下两个方面:Р言谈: Р学会赞美游客,给游客一个友善的微笑:找出你确实欣赏的东西,但不要盲目、肉麻地乱赞美。如果知道对方的职业,不妨可以赞美对方的职业或者行业。Р不妨一开口就问对方是本地游客或是外地游客,以便找到某些对方熟悉的话题。Р控制说话的音量:说话的声音受周围环境影响,如:空间大小、声音嘈杂程度等。最好配合其他人的音量。Р忌讳话题:宗教、政治、他人隐私。(避免任何尴尬的话题。)Р举止: Р表现出热情、尊重的态度。Р要随和。和任何人都能沟通,以真诚的态度对待每一个人。Р不要轻易下结论。在信息不充分的条件下,保持应有的沉默和稳重,不要急于做出判断。Р注意自己的言行,把握说话和做事的分寸。 Р工作中容易引起误解的举止(要避免) Р在有游客的场所伸懒腰、伸腿等Р开或关门用力过猛,以肘推门、用脚踢门等Р背对着客人Р和游客交谈手势幅度过大Р说话声音过大或过小Р不时的看表。Р服从意识Р◆服从上级Р旅游公司是一个正规民营企业,有严明的组织纪律,鸿峰的员工应像军人一样服从上级的指令。Р◆服从客人Р旅游行业是一个以游客为中心的服务性行业,因而要求服务人员尽量满足游客正当合理的要求,来增加客人对服务的满意程度。游客需求的满足是旅游企业取得良好社会和经济效益的基础和保证。Р◆面对服从要有知错、认错、改错的勇气和决心Р能在工作中正确认识、觉察到自己的错误。(知错)Р接受意见、批评、处罚,承担起自己的责任。(认错)Р对“错”有深刻的体会,改正不再犯。(改错)Р◆服从所需要的态度Р服从面前没有面子。(服从是纪律)Р服从要直截了当。(答应!承认!不要模凌两可)Р先接受,再沟通。(不得直接顶撞上级)Р◆影响服从的因素Р本位主义。(看不到大局,只顾自己)Р缺少训练。(缺乏服从意识、听令做事的训练)Р目中无人。(无管理伦常)Р◆在服从的过程中员工有申诉的权利
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