和蔼可亲,轻柔和缓但不嗲声嗲气,面对客户的误解、辱骂,要耐心解释,不恶语伤人。、简练、语速音量适中。。注意事项:工作中习惯使用“请”、“您”、“谢谢”等文明用语,杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。对需要团队合作完成的工作,使用“我们”代替“我”。遇刁钻客户及其它特俗情况,尽量用“抱歉”、“遗憾”等词语,不轻易说“对不起,这是我们的错”。服务语言要考虑客户的接受能力,在接打客户疑难问题时,要用简单易懂的语言,视客户对银行业务的了解情况,适量使用专业术语。语速适中,每分钟保持在120个字左右。针对工作中可能出现的客户急躁、系统故障灯各种特俗情况,事先进行模拟训练,掌握常用处理语言和技巧。规范服务用语一览情景参考礼貌用语迎接客户您好!欢迎光临!客户犹豫时主动询问您好,请问有什么能够帮到您?您好,请问您办理什么业务?引导语您好,请您这边先取号。您好,请到休息区等候。您好,这理有最近的报刊,您能够随时取阅。您好,请到2#窗口办理(配以指引手势)您好,请这边走。设备故障,不能办理业务非常抱歉,我们正在全力排除故障客户等候时间较长抱歉,让您久等了对个别客户失礼表现和无理要求,婉转拒绝时对不起,很抱歉!正在接待客户,其它客户提问对不起,请稍等客户疑问,无法立即回答对不起,我需要请示后在答复,请稍候对不起,这个问题由我们更专业的工作人员为您解答好吗?客户反映问题时您反映的问题,我们调查落实后第一时间给您答复,好吗?办理业务或解答出错时对不起,我没有听清楚或讲明白提示语请您/麻烦您到……办理(配以指引手势)征询语您好!请坐!请问您办理什么业务?您的业务已经办理完毕,您还有其它需求吗?需要客户出示证件时请出示您的证件(身份证),谢谢需要客户签字/章时请您在这里(右下角)签名/章有客户想要插队时您好,请您排好队,好吗?请您稍等,我为这位客户办完业务就为您办理。送别客户谢谢!请您慢走或欢迎再次光临
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