业能力课时模块一:茶楼服务项目一、茶座预定服务茶座预订的程序10电话礼仪技巧、沟通技巧茶座、包厢、产品、服务电话推介技巧项目二、迎宾服务茶楼迎宾迎送客人服务技能10礼仪技巧项目三、茶艺服务各类茶品质鉴定技能22茶叶冲泡技能奉茶服务技能收拾整理服务技能茶叶品质介绍服务技能茶艺过程中突发情况的处理技能项目四、茶叶茶具推介服务茶叶茶具的陈设技能。20茶叶茶具的推介程序与方法开单技能茶叶茶具包装服务技能项目五、茶楼接待服务已预订散客的接待服务技能。18未预订散客的接待服务技能VIP客人接待服务技能包厢推介技巧问讯服务技能收银服务技能贵重物品保管服务技能模块二:茶楼管理项目六、人力资源管理茶楼员工的招聘管理22茶楼员工的培训管理茶楼员工的工作管理项目七、楼面管理熟练的礼宾服务、总台接待、总机服务等各项楼面服务管理技能14处理楼面出现的突发状况的技能开发客源的技能项目八、仓储与财务管理茶叶、茶具的保存技能16货物的保管技能指导与数量质量的管理茶楼成本核算与成本报表的制定茶楼成本分析与控制管理合计132五、考核方式本课程考核由过程性考核和考试相结合。即:课程总成绩=过程性考核成绩(60%)+考试成绩(40%)。其中:过程性考核包括:作业、笔记、考勤、课堂讨论、实操表现、顶岗实习表现、顶岗实习报告、是否获得顶岗实习工作经历证明和课外阅读量等内容。考试成绩主要是指第四学期的理论考试成绩(闭卷考试)。过程性成绩考核标准:(1)对于作业、笔记、考勤等必须按照老师课前提出的要求完成,占20%。(2)课堂讨论积极参与,大胆提出自己的想法和观点,课外阅读量大,占20%。(3)校内实训能按照岗位要求标准完成操作。按优、良、一般和差四个等级评分,占30%。(4)顶岗实习按照指导老师给出的评定,并结合顶岗实习报告,按优、良、一般和差四个等级评分,占30%。教研室主任签字: 系(部)分管领导签字:年月日年月日
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