自我管理能力等方面的差别,也决定了市场营销人员素质的不同,集团大客户管理部对负责处理与大客户之间业务的市场营销人员的工作,不仅协助,而且会监督与考核。●保证与大客户之间信息传递的及时、准确,把握市场脉搏。大客户的销售状况是市场营销的“晴雨表”,大客户管理部的很重要的一项工作就是对大客户的有关销售数据进行及时、准确地统计、汇总、分析,上报上级主管,通报生产、产品开发与研究、运输、市场营销策划等部门,以便针对市场变化及时进行调整。(2)我们企业的宗旨是满足顾客需求。集团总部和全国各销售分公司均设立了专门的投诉电话并安排专人负责处理,产品包装上标注了投诉电话,保证了顾客查询、投诉等与集团接触途径的畅通。对于顾客的投诉事件,维维集团有专门的管理程序,一旦出现客户投诉,信息将在最短的时间内汇集到总部销售中心,由销售中心把顾客反馈的信息传达至相关部门。(3)维维集团的投诉管理程序是:各分公司负责受理各自所辖销售市场的用户反馈信息并反馈销售中心记录备案。销售中心客服人员负责受理全公司销售市场各种形式的市场用户反馈信息(包括销售分公司反馈的信息),且传至各相关部门,并负责将市场反馈的服务任务信息分配给当地销售市场进行外部处理、并直接监管各销售市场的服务质量及服务结果,及时回复客户的意见同时作好公司内部协调。产品质量管理处负责市场反馈质量问题的内部处理,并对处理结果及纠正或预防措施进行监督。公司各部门及各生产基地负责与各自相关的市场反馈信息的内部处理,及所引起的纠正或预防措施的实施。(4)对于市场反馈信息处理,集团要求对于可由受理部门(销售中心或销售分公司)直接通过回信、回电或当面给予解释说明的方式进行处理的,由受理部门在受理的同时直接予以处理,并填写处理记录留存备案;对于不能由受理部门直接按上述方式处理,及时上报中心领导。对受理的每一服务信息进行跟踪服务,记录备案,以优秀的服务培养回头客。
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