共30分)某饭店客房卫生清扫小王,推着工作车来到1234号房间门口,顺手拿出工作钥匙打开房门,径直走进房间去开窗。不料房内一位男客人穿着内裤正在床上休息,见小王进来,已回避不及,又尴尬又气急,恼怒之下拿起电话向饭店投诉。饭店立即派客房部经理向这位客人赔礼道歉,事后解除了同这位卫生清扫员的劳动合同。请分析:1、客人为什么要投诉?2、服务员进房清扫有什么规定?3、当发现客人在休息时,清扫员应该怎么办?饭店客房服务与管理试题2答案一、选择题单选:AAA多选:BCABCDCDBDACD二、名词解释1、超常服务:即我们常说的个性服务和针对性服务,它是指在满足客人基本普遍的需求的基础上,进一步满足不同客人个别的,偶然的,特殊需要的服务.2、楼层服务台:饭店客房区域各楼层的服务台称为楼层服务台或楼面服务台,它发挥着前厅部总台在楼面办事处的职能.3、激励:就是通过科学的方法激发人的内在潜力,开发人的能力,调动人的积极性和创造性,使每个人都能切实感到人有所展,力有所为,劳有所得,功有所奖,过有所罚。4、招聘:招聘是指组织为了发展的需要,根据人力资源规划和工作分析的要求,寻找、吸引那些有能力又有兴趣到本组织任职,并从中选出适宜人员予以录用的过程。5、岗前培训:岗前培训是对新员工的入职指导和岗位工作所需要的操作程序、服务规范以及基本的服务技能技巧的训练。三、判断对错错错错对错对对对四、简答题1、客房服务中心的基本职能是什么?答:客房服务中心的基本职能是:统一调控客房对客服务工作,收集和处理客情信息,保管和处理客人的遗留物品,领取和分发客房部所需物资并统计其消耗情况,协助有关管理人员进行人力调配,与其他部门及店外有关单位进行沟通和协调。2、如何做好公共区域清洁卫生的质量控制?答:重视清洁服务员的选择和培训、制定清洁保养制度及标准、配备齐全的设备用品、划片包干,责任落实到人、加强巡视检查,保证质量。
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