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国家信息技术服务标准(ITSS)系列培训IT服务经理试题参考答案

上传者:蓝天 |  格式:doc  |  页数:12 |  大小:70KB

文档介绍
服务指标间的差距,为后续服务改进提供基础。指标名称服务标准实际值指标状态2.2分析说明:此处主要针对指标状态为“非正常”的指标进行分析,寻找问题根源,分析问题原因。2.3改进建议说明:此处主要针对已经确认的问题原因提供改进建议。3事件分析说明:此处主要统计本月所有事件的数量,同时提供不同时间的事件数量趋势,以便做后续分析。如事件总数、事件成功关闭数量、不同月份的事件趋势等。3.1重大事件说明:此处主要统计重大事件占据本月时段中所有事件数量的比例。如重大事件数量等。可在此处附上本月时段内所产生的重大报告文档。3.2现场服务满意度说明:此处主要统计本月所有现场服务的满意度情况,可为“现场服务满意度”提供数据支持。如现场服务满意度case总数、服务满意数量、不同月份的服务满意度趋势等。4趋势分析4.1服务达标趋势分析说明:此处描述每月服务达标情况的比较与分析。如与前几个服务报告达标情况的比较。4.2服务回顾分析说明:每月招开项目月度例会,向客户汇报当月服务情况,包括服务量、SLA达成率、当月重大事件等内容。参与者:IT服务经理、客户接口人5人员加班及培训情况详细列出当月的加班情况,分析现有人员能力是否能够满足需求,是否有计划地安排相应的培训等。5.1分析侧重于能力分析。5.2改进建议描述能力改进6报告结论描述报告的总体结论问题三(分析论述题)新系统上线后客户提出了一些服务级别要求,包括:系统对外服务时间为7*24小时、系统可用性要求达到99.9%。请根据以上服务级别要求设计一个事件级别划分方案,方案需包括但不限于:事件级别、级别描述、响应时间、故障解决时间等(5分)。然后请再设计一个事件管理流程(绘制流程图),用于管控系统发生的各类服务请求及故障。(5分)答:事件级别划分方案根据信息安全事件的分级考虑要素,将信息安全事件划分为四个级别:特别重大事件、重大事件、较大事件和一般事件。

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