大衣,放在椅子上评价抬着头,手碰到脸颊,身体前倾,手托下巴冷淡无精打采,很少的眼睛接触,嘴唇松弛,视而不见,眼神不集中拒绝两臂两腿交叉,身体后缩,环顾左右,触摸式揉鼻子▲表示厌烦——▲表示拒绝——▲最具否定意味的姿态——▲一方对另一方持怀疑的表现——▲准备作出某一决定时惯有的动作——服务意识的五项修炼?“听”倾听的要点: ●适应讲话者的风格——不能让患者感到受拘束或者不适当●眼耳并用——看着病人,仔细听●倾听全部信息——以便得到更多有价值的资料●表现出有兴趣的倾听——体现真诚服务意识的五项修炼?倾听的三大原则: ★耐心——不要打断患者的话,患者愿意与医护人员谈自己的不适或感受,学会克制自己让患者多说话。★关心——认真听患者在说什么,始终保持目光接触,微微点头,要理解患者说的意思,这是你让患者满意的关键。★留心——不要假设你知道患者要说什么,在听完之后,要证实情询问一下,如“您是说 6天都发热,是吗? ”服务意识的五项修炼?听的五个层次: ☆忽视地听☆假装在听☆有选择地听☆全神贯注地听☆同理心地听服务意识的五项修炼?“笑”微笑三结合: ◎含情脉脉——与眼睛的结合◎敬语暖心——与语言的结合◎手势表意——与体态的结合服务意识的五项修炼?“说”?这些话,不该说: ▲禁止使用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语句。▲禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦,可能让人羞涩的语句。▲禁止使用不耐烦、生硬的语句。▲禁止使用不负责任的推脱语句。▲禁止使用含糊不清,增加疑虑的语句服务意识的五项修炼?语言表达最重要的尊重词汇: 对不起——请——谢谢——您?学会调动,引导对话——提问式引导封闭式——二选一了解式——短句出现征询式——您看…可否? 服务式——您看还有什么我能为您做的吗? 开放式——让顾客滔滔不绝关闭式——结束沟通时“ FAB ”法引导顾客——商议语言,暗示促销(除了…还有…) F特点 A优点 B利益
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