现场维修注意事项7.1客服代表上门进行维修时,应佩戴公司工牌或出示有关证件才能进入客户场所,并携带齐全有关检修工具和备品备件。7.2客服代表应以谦恭和气的态度和客户接触,并注意服装仪容之整洁。客服代表对于本公司各项销售计划、行销策略、产品开发等应严守商业秘密,不得泄漏予他人。7.3客服代表不得有挪用所收货款之行为。7.4客服代表执行公司所交付的各种售后服务工作事项,处理客户抱怨。7.5客服代表应尽责精心服务,不得对客户卡、拿、吃、要,要爱护客户家居或办公环境,不损坏其他物品。7.6客服代表在无具体文件确认或措施实施前提下,勿向客户承诺任何的政策、利益、周期等敏感性问题。7.7客服代表如有7.2、7.3、7.5行为三或三次以上公司将视情节给予处理,严重者予以解除劳动关系。8、客户意见和投诉8.1公司通过公示的服务(热线)电话、信箱或其他方式,接受客户的服务咨询、投诉等事务。8.2对每一次来电、来信、来访,客户专员均应详细记录在案,填写有关登记表,按公司规程转送相关部门和人员处理,紧急事件应及时上报。8.3公司设立多级投诉制,客户可以向当事人的直接上级投诉,或直接向公司主管领导投诉。8.4受理的意见和投诉中涉及产品质量、使用功能的,送工程技术部处理。8.5受理的意见和投诉中涉及产品包装破损的,送仓库物流部门处理。8.6受理的意见和投诉中涉及公司营销、安装、客服代表态度差、不尽职的,送业务副总经理处理。8.7公司产品、服务存在的重大问题,出现或可能出现危机和媒体曝光、法律诉讼、影响公司公信力的,列为专案优先处置。对多次投诉处理后仍不能解决的,提升为个案处理交由业务副总经理处理。8.8客服代表对每位客户的来电、来信、来访,须给予迅速、满意回复。8.9凡是在售后服务中出现的用户纠纷,客户服务中心部门经理必须妥善调解,遇到特殊或责任难以界定的问题,由业务副总经理负责做出最终解释和裁定。
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