规及应变能力。6.2用心去感受用户6.2.1换位思考:能促进服务人员对工作的积极性、热情性。6.2.2用户满意度:6.2.2.1如何理解客户满意。6.2.2.2客户如何才能满意。7服务精神7.1服务价值→没有服务,拿什么竞争。一流的企业卖服务,二流的企业卖产品。为客户提供持续的优质服务是企业竞争中的一把利器,是打造核心竞争力的重要内容,因而,在现代企业中,具有优秀服务素质的员工往往是最受欢迎的。7.2你的薪水来源你的客户顾客才是你的“老板”你的衣食父母,要始终牢记这一点。7.3劣质服务使所有努力等于零一次失败的服务是以令以往100次的努力变得毫无价值,甚至还会为公司带来难以弥补的负面影响。万一发生劣质服务,首先要向顾客真诚道歉,然后要站在顾客的立场上考虑问题,尽最大的努力挽回顾客的损失,同时挽回公司的声誉,留住顾客,而为公司争取源源不断的客户。8优质服务造就大品牌好服务造就大品牌的意识是每一位员工都应具备的,充分发挥服务的力量,用服务与客户建立亲情化关系,把提供优质服务养成一种习惯,时刻意识到“顾客永远是对的”,例举大众售后说的一句话:第一台产品是促销员卖出去的,但第二台、第三台是我们售后服务卖出去的。8.1服务比产品更重要因为优质服务可以带来意想不到的效果及超额回报。8.2服务是在创造价值优质的服务能创造价值,能为企业带来利润,以“服务第一,用户至上”为服务宗旨,以饱满热情对待自己的服务工作,多用一点心,多发挥一点创造性,不断地学习,不断地积累经验,提高自己的综合素质和业务能力。9服务意识→优质服务意识先行9.1意识决定心态,意识引导行为。只有充分认识到服务的价值和内涵,具备良好的服务意识和心态,才能谈得上高品质的服务行为。9.1.1从“要我服务”到“我要服务”却不是一件容易的事情,以致我们要从前者的被动转为后者的主动,让服务充满生机和激情,以主动服务为荣,被动服务为耻。
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