结提高,参加必要相关培训,并负责培养售后服务后备人才力量。6.2服务流程6.2.1售后服务部接到营销部出货通知时应及时跟进安排售后服务人员进行客户产品现场安装与调试,并由客户确认安装与调试结果;提示客户保修期限及服务范围。6.2.2售后服务部接到客户维修电话,应立即安排售后服务技术人员回电,如果电话沟通仍解决不了问题,应及时赶到现场进行处理。6.2.3售后服务技术人员外出进行售后服务前应填写好《售后服务通知单》,并应随身携带《售后服务确认单》及客户服务部交付的相关量表,将服务情况详细记录,处理完毕后请客户签字确认,并带回公司一并交给客户服务部归类存档,总结备查,此资料作为售后服务部人员业绩考核的参考资料。6.2.4客户要求换货,需由技术人员进行判断,符合换货条件者由售后服务人员填写《换货申请表》注明退货原因,批准后立即发出新品,并由售后服务人员负责将旧货收回入库。6.2.5当被确认其产品属于客户使用不当时,应按照有关规定将处理结果告知用户,并向用户解释清楚,或根据公司相关规定与客户达成服务协议并进行服务,直到用户满意为止。6.2.6售后技术人员每完成一项售后服务,应完整填报好相应的表格;售后服务部门应及时对客户进行电话回访并作好记录存档,并将相关档案资料一并交由客户服务部统一管理。6.3售后服务的收费:6.3.1免费服务:凡为客户保养或维护本公司出售的产品,在保修期内免向客户收取服务费。6.3.2收费服务:凡为客户保养或维护本公司出售的产品,已过保修期的需按相关规定向客户收取服务费及新购零配件的费用。6.3.3凡属收费服务,原则上售后服务人员应要求客户向公司指定帐户汇款,特殊情况需收取现金应在返回公司后一个工作日内交给公司财务部门,客户需要发票的,售后服务部门申请给客户补寄发票。附表:1.《某某公司售后服务通知单》2.《某某公司售后服务确认单》3.《某某公司换货申请表》
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