作答复,会让人觉得售货员对商品故意只做不完整的、有倾向性的介绍。为避免这一点,对顾客任何一种不同意见都不能置之不理。Р应该防止这样一种错误认识、把顾客的不同意见当作是吹毛求庇,不信任。相反,顾客的不同意见恰恰说明他对商品很关心,说明他有吸取你的意见和愿望。这样的顾客比光听不说话或者只用一句话来回答问题的顾客好说服得多。不同的意见只能反映出顾客的立场,暴露出他的忧虑所在。Р上述建议表明,商业论证与其说是证实客观真理的手段,不如说是在尽可能充分考虑到售货员利益(商家的利益)的同时找到一个能最大限度地满足顾客利益的方法。所以商业论证并不意味着预先就存在一个谈话双方并不知道的应有的现成答案。这种“答案”如同下棋一样,是在论证过程中产生的,即使在开始条件相同的情况下,答案也可以是不一样的。所以营业代表随机应变与胸有成竹都是必须具备的素质。Р4、--避免命令式,多用请求式。命令式的语句是说者单方面的意思,没有征求别人的意见,就强迫别人照着做;而请求式的语句,则是以尊重对方的态度,请求别人去做。Р请求式语句可分成三种说法: Р肯定句:“请您稍微等一等。”Р疑问句:“稍微等一下可以吗?”Р否定疑问句:“马上就好了,您不等一下吗?”Р一般说来,疑问句比肯定句更能打动人心,尤其是否定疑问句,更能体现出营业员对顾客的尊重。Р5、--少用否定句,多用肯定句。Р肯定句与否定句意义恰好相反,不能随便乱用,但如果运用得巧妙,肯定句可以代替否定句,而且效果更好。例如,顾客问:“这款有其它颜色的吗?”营业员回答:“没有”,这就是否定句,顾客听了这话,一定会说:“那就不买了”于是转身离去。如果营业员换个方式回答,顾客可能就会有不同的反应。比如营业员回答:“真抱歉,这款目前只有黑色的,不过,我觉得高档产品的颜色都比较深沉,与您气质,身份,使用环境也相符,您不妨试一试。”这种肯定的回答会使顾客对其它商品产生兴趣。
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