颇的报道,坚持第一时间进行正面引导。同时在全行持续传导合规经营理念,引导员工不断加强职业行为自律,严格照章办事,规范服务行为,坚守经营底线,不触风险红线,尽可能降低声誉风险诱发因素。三是加强员工思想工作,不断提高全行解决客户服务的能力。全行要严格信访管理制度。通过落实谈心谈话活动、困难人员帮扶措施、行务公开制度等各项措施,畅通了群众诉求渠道,解决员工实际困难,稳定员工情绪,统一员工思想,避免发生任何信访和集中上访事件,还要加强舆情监测。针对当前网络信息发布快、影响面广的现状,要定人定时监测网络舆情情况,切实防范网络负面信息散播。及时解决客户抱怨。对客户应享受的权利要做好说明工作,对于客户的不满要及时进行安抚,对于员工自身产生的错误要勇于自纠,并做出诚恳明确的解释工作,从而提高网点的服务质量。。四是严格按汉管理,进一步加强与媒体的沟通与交流。今年我行加强对媒体关系维护力度,通过多种渠道与媒体建立并保持良好的合作机制、信息互通机制。对新闻媒体采访,严格执行分级管理的要求,切实防范负面报道发生。同时,实行新闻审批制,防止负面报道出现。另外,要及时解答客户疑问,让客户了解建行,解决心中的疑虑,减少负面影响。为方便客户,对外公布了意见箱、投诉电话,建立了客户电话投诉、客户向支行投诉,客户网点抱怨等三级投诉处理机制,消灭声誉风险隐患苗头,提升品牌美誉度。今后,我行将在声誉风险防范的过程,将重点从处理好“三种关系”入手加以改进,具体为:一是处理好与客户的关系。牢固树立“以客户为中心”的经营理念,把客户视为银行最重要的“资产”,把银客关系视为银行最重要的对外关系,保持积极的态度,及时与产生纠纷的客户进行良好沟通,尽量求得妥善的解决方案。二是处理好与员工的关系。良好的声誉离不开全行员工的共同维护。因此,要以人为本,加强对员工的人文关怀,关心关注员工成长,帮助员工解决学习、工作、生活中的实际问
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