相结合的方式;不断扩充丰富题库内容,目前题库已经扩充至3000题下发全行内勤员工学习,充分调动员工专业学习的积极性,实现员工学习的常态化。四、优化柜面服务,全面推进标杆网点建设工作,抓好柜面限时服务承诺网点柜面是我行对外的窗口,服务质量的高低直接影响我行的社会形象。为推进全行网点转型发展,提升柜面服务质量和效率,塑造我行服务品牌,根据总行开展标杆网点建设的要求,我部将积极配合,协助此项工作的开展,具体措施如下:(一)围绕“为客户着想、让客户满意”的服务宗旨,以改善客户体验为导向,深入研究标杆网点建设内容。抓好柜面限时服务承诺工作,2014年将按照“全面推广、区别实施”的原则,着力研究和梳理柜面服务流程,结合柜面会计业务常规检查、“神秘人”检查和标杆网点验收等措施,持续优化,加强考评,不断推进柜面限时服务承诺的有效实施,并以此促进标杆网点建设工作的开展,贯彻落实全行网点的转型发展战略。(二)差异化推广综合柜员制度。结合星级柜员管理,在全行范围差异化推广综合柜员制,逐步将员工业务量考核、服务质量考核与营销任务考核整合成有机体系,促进网点柜员向营销型转变。我部通过结合星级柜员管理,在全行范围差异化推广综合柜员制,根据运行情况,结合网点实际,因地制宜,制定差异化推行实施方案,由总行进行上门辅导,逐步将员工业务量考核、服务质量考核与营销任务考核整合成有机体系,促进网点柜员向营销型转变。计划一季度出台综合柜员差异化推广方案,完成推广目标的20%,二季度完成综合柜员制度推广目标60%,三季度完成综合柜员制度推广目标,四季度结合星级柜员管理,规范运行综合柜员制。(三)在全行柜面设置柜面服务评价器。为强化柜面服务管理,提升柜员服务意识,了解客户对我行柜面服务满意度,将在全行柜面设置柜面服务评价器,结合服务评价器使用和客户反馈情况对柜员服务进行客观、公正的测评,不断增强员工服务意识和服务能力。
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