间赶赴现场;判断死因,保护现场;立即报告店长,店长赶赴现场;立即拨打“110”电话,报告警察;向现场证人了解情况,作好陈述笔录。内部纪律规定,事件情况不得传播;注意保护现场;注意保密,不能惊扰其他住店客人。2、事件处理向公安人员汇报发现宾客死亡的经过,提供证人证词;提供尸体移离酒店的最佳线路,由酒店专人陪同并控制,避免不利影响。移尸线路应远离宾客。3、善后处理经公安部门同意后,安排清理现场;注意房间及用品消毒和处理;其他善后事宜;做好内部保密工作,防止消息外传;整理、填写事件报告、存档;对外界询问由指定人员统一作答;对境外人士必须报告当地的“出入境人员管理处”。客人账务处理;安抚员工,消除影响;事故房间视情况暂停出售几天。11、失窃或宾客物品受损应急预案程序标准提示1、事件报告接到宾客物品失窃或受损报告后,值班经理负责接待或赶赴现场;了解事情经过或物品受损情况;向酒店相关人员了解具体情况;帮助寻找或分析物品受损原因。2、事件处理如失物未能找到,征求客人意见是否报警;可以主动替客人报警,配合警方处理,店长必须到场,协助警方调查和处理;如宾客不同意报警,征求宾客意见,协商处理;如物品损坏属酒店责任,原则修复,酒店承担修复费用;如损坏责任不明,建议修复物品,费用协商处理。对客人的赔偿或补偿,酒店值班经理、店助和店长可根据各级权限处理。3、善后处理如失窃或物品受损属酒店责任,酒店应做适当补偿;如责任不清,则根据协商处理,酒店向宾客表示歉意;酒店须主动挽回由于宾客物品失窃或受损而引起的负面影响;记录事情经过、备案并向店长汇报。一般可以以折扣、优惠券、积分、礼品、早餐等形式,尽量避免现金补偿;酒店须详尽记录宾客失窃事件经过、客人姓名、时间和酒店相关人员名单,以做酒店信息资料。12、抢劫处理预案程序标准提示1、发现劫匪前台员工沉着应对;尽量配合劫匪要求取出前台现金。工作人员不要惊慌失措。
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