房间有大量现金,需及时知会领班以上人员;РB、?在部门经理及楼层主任、楼层领班和楼层员工一起进入该房;РC、?对房间的钞票进行点数,并装入准备好的信封内订好,并请在场的各位人员在信封接合处签上名;РD、?写一张温馨提示放在床头柜上,告知客人,说他的东西已帮他放好,如回来见到字条,致电到房务中心;РE、?将装好的钱放到前台保险柜内,锁一条由经理代为保管,一条放于前台处。Р(8)客人在打保龄球时不小心闪到腰处理程序:РA、?马上汇报给上级;РB、?询问客人严不严重,需不需要打电话叫“120”;РC、?安慰客人的情绪,并叫客人尽量不要动,然后及时通知酒店医生过来作临时的治疗,直到120的到来;РD、?了解客人的住处,然后申请上级,到时前往客人家里进行探望。Р(9)如果客人反映失窃时处理程序:РA、?部门经理和保安经理应立即到现场;РB、?对失窃事件表示重视,对客人表示同情和歉意;РC、?由保安经理提出有关的问题,做好记录,并将记录内容请客人核实签名;РD、?提醒客人认真回忆有关物品的情况,并向客人表示酒店会尽力进行调查并询求客人的合作;РE、?如是重大失窃,应立即保护现场,报公安部门处理,需向公安部门提供有关的材料、线索。Р(10)客人在泳池弱水时处理程序:РA、?首先救生员第一时间将客人救起,并进行急救;РB、?将所发生的情况向上司汇报;РC、?通知酒店医生前来急救;РD、?如能在救生员和医生的急救下可以使客人清醒的,询问客人是否需到医院进行检查,如需要安排公司的车辆送他到最近的医院就医;РE、?如经过抢救仍没有清醒的,需打"120"急救;РF、?针对此情况,当班救生员需将所发生的经过做一个详细的记录,并日常加强巡视工作。将此情况降到最低。Р三、对所发生的任何一件事故,都做到没找出原因不放过,并制定相应措施,杜绝再次发生,将发生的事故进行存档。日常作案例教材进行培训。Р附件2:
全文预览
