冲突主要有三个来源:一是由于“人一职务一组织环境”之间的兀配不良;二是来自个人情绪的失调;三是由于各人的目标、价值观与知觉等不同而造成。为了有效解决和管理冲突,必须充分理解有效解决冲突的步骤和过程,把管理技能和知识运用到冲突解决中去。由于外部商务环境的快速变化和员工口益更新的需求,冲突管理技能对于冲突管理口趋重要。1.冲突管理技能分类管理心理学研究表明,冲突管理技能包括以下几方面。(1)社会化网络技能。指运用交往过程,形成影响力,从而构建能够实现任务绩效的合作网络的能力。(2)群体管理技能。指在冲突条件下,利用影响力来鼓励合作,提高组织认同感的能力。(3)人际协调技能。指在冲突过程中协调利益关系的能力。这种方法对于各类冲突的管理都具有积极意义。(4)自我评价技能。指鉴别与评价自身与他人优缺点的能力。自我评价技能对于较长周期的冲突管理具有良好的作用。2.冲突处理的过程模型Dubrin仃980)综合了许多研究的结果,运用系统的观点来观察冲突过程,提出了冲突处理模型,见图10-4。这个模型包括三个因素:输入、干涉变量、输出等因素。研究认为,处理冲突的手段将影响冲突的结果。特别是在跨文化管理环境屮,组织成员Z间的冲突是常见的。冲突会对组织的功能具有很强的建设性的或破坏性的作用。输入冲突来源干涉变昼处理冲突手段输出冲突结果性格将征有限资源竞争价值观念利益冲突恰当例如有组织的变苹〉有益的如增加徼励’褪窩能力〉角色冲突权力冲突职责不淸组织变革组织气氛不恰当洌如处厘不及时〉有害的如组织效能弱化,组织目标歪曲〉@】Dd冲突管厘的心厘模式复习思考题:1.冲突有哪些类型?冲突管理的五种风格各有什么特点?2.群体冲突有哪些特点?群体冲突的处理可以采用哪些常用的策略?3.谈判过程可以分为几个阶段?这些阶段各有何特点?4.试述冲突管理的心理模式及其实际意义。5.群体冲突管理因素对于绩效因素有哪些影响?
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