《护理管理学》沟通与冲突昆明医学院护理学院杨芬1学习目标掌握:1、沟通、冲突的概念2、沟通技巧、影响沟通的因素及有效沟通策略3、冲突、冲突的处理熟悉:医患冲突、冲突的基本过程2第一节沟通一、沟通概述1、沟通的概念沟通:人与人之间的信息传递、交流、理解,以期获得反应效果的过程。32、沟通的意义维持良好的人际关系保证工作的协调提高组织效率43、沟通的特点(1)具有积极的信息交流特点(2)具有相互影响的特点(3)沟通者之间的沟通工具必须一致(4)可能会产生社会性和心理性等特殊的沟通障碍5二、沟通的原则(一)有效沟通的原则1、信息明确的原则2、组织结构完整性的原则3、及时性原则4、非正式沟通策略的原则5、重视交谈与倾听技巧的原则6(二)沟通与护理管理工作7三、沟通要素与基本过程噪声信息源编码信息通道解码信息信息接受者反馈信息8四、沟通方式与网络(一)沟通方式1、垂直沟通团体或组织中在高、中、低各管理结构层次之间进行的信息传递。92、横向沟通组织结构中同一层次的部门或人员之间所进行的信息传递和交流。10
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