细内容登记后次日向店长汇报。•根据了解到的故障信息,判断故障原因及可能碍要更换的备件,安排救援人员(指定具有较丰富的故障判断经验和保修鉴定能力的主修人员),并办理备件、检测仪、专用工具等物品的借用手续。带手工的接车修理单。•外出服务的准备时间要求:白接待员挂断客户电话起15分钟内;长途外出或需协调备件等可根据实际情况适度增加外出准备时间。3、施救(责任人:主修人员(现场修复)/司机(拖回维修))•出发后救援人员打电话给用户并自我介绍,告之联系方式,便于用户随时联系。向用户告Z预计到达的时间,如救援车辆在途时间较长,每半小时电话联系用户一次。•到达现场后,对需拖回维修的车辆,现场请用户在《外出救援服务单》上签字,妥善将车辆拖冋服务站,与用户办理维修手续。需现场维修的车辆,首先应协助用户将车辆移动到安全区域在车辆周边放置符合国家相关法规规定的安全警告标志;安装五件套,确认车辆故障与用户报修的内容一致。查找故障原因并告之用户将要进行的维修作业内容。(填写接车修理单,并请用户签字确认)如故障的判断与排除在现场实施有困难,则与用户协商,将车拖回维修。•修理完毕后进行详细的检查,确认故障已排除,并向客户解释汇报具体情况(2)?在报告救援结束后,救援人员将对被救援用户进行救援情况、收费等信息核实确认。(3)?客户投诉■处罚方法:1、?不按公司要求按时执行24小时救援服务给予200元处罚。2、?因救援人员责任(电话无人接听或无法接通、无救援人员及车辆、救援车辆故障、服务态度恶劣,因各地区车辆限行规定不实施救援,因道路、天气原因拒绝救援、或以救援费用低不愿实施等情况)造成未能实施救援或救援不及时,导致用户投诉,出现一例给予500元罚款。3、?每月根据救援信息反馈的不实施救援或救援不及时的人员名单,给予对应的个人绩效处罚。本管理办法自下发Z日起实行。北京三合汽车维修服务有限公司2017-6-1
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