取来电、邮件、来访等形式,充电站运营机构应设置服务质量监督投诉处理部门,按照顾客投诉处理制度,落实专人进行管理。投诉处理部门接到投诉后,填写投诉及处理记录,调查投诉事件及责任人,确定投诉事件的处理方式并记录,跟踪处理进度,在承诺时间内处理完毕。对顾客投诉应在一个工作日内响应,一般问题应在两个工作日内进行处理反馈,复杂问题不超过五个工作日进行处理反馈。投诉处理完毕,回访顾客满意情况并记录,将投诉处理记录存档。记录充电站运营机构应对运营服务过程进行记录,包括充电记录、设备维护记录、设备检修试验记录、巡查记录、运行日志、交接班记录等。服务过程应保留原始记录。记录应及时、准确、真实、完整。当记录出现错误时,每一错误应划改,不可涂擦,以免字迹模糊或消失,将正确内容写在其旁边,并应有更改人签名及更改时间。对于电子存储的记录也要采取措施,以避免原始数据的丢失或改动。记录应以便于存取的方式存放和保存在具有防止损坏、变质、丢失的适宜环境的设施中,以电子形式存储的记录应留有备份且能防止未授权的侵入或修改,记录保存期限不应少于1年。评估与改进自我评价充电站运营机构应采取日常检查、定期检查、不定期抽查、普查、专项检查等方式进行自我评价。每年应至少对充电站运营整体情况进行一次自我评价。自我评价内容应包括:核查、分析服务项目相关资料;?检查、评估规章制度、操作规程的制定和执行情况;?检查作业人员的现场记录。评价前应制定评价计划,成立评价小组。评价后应编写评价报告。外部评价充电站运营机构应接受社会对服务管理的监督,公布服务监督电话和通信地址,设置意见箱,接受顾客监督。充电站运营机构应建立投诉、表扬记录和处理记录。充电站运营机构每年应至少进行一次顾客满意情况调查。充电站运营机构每年应至少进行一次外部评价,可采取定期检查、不定期抽查、普查、专项检查等方式进行监督检查,宜通过建立评价指标进行量化评价。持续改进
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