种源自服务者内心的真正的亲切感。这就要求每一个乘务员不断学习,注重文化的广泛积累,发挥个人的智慧,提出富有建设性的意见。个性化的服务还要求在展现个人的魅力与关怀的基础上,提升整体的服务水平,展现出整个集体的团结性、协作性、凝聚力,在个人基础上形成的集体个性。个性化服务更体现在当指乘客提出超出正常服务范围外的特别要求时,服务人员应不怕麻烦,在不违背原则和条件允许的前提下努力去满足乘客的需求。例如某位乘客需要一份素食餐,但又没有提前预定,这时乘务员就应可以根据情况, 灵活处理,例如将几份水果拼成一份“水果素食餐”提供给这位乘客。航空公司应该创造条件、形成制度、鼓励乘务员抓住机会为乘客提供恰到好处的个性化服务。 4.4 、差异化趋势很多乘客或许有这样的感觉,即使乘坐过很多次不同航空公司的航班,除了航空公司品牌、标示、空乘人员的服装不同外,自己的飞行体验没有差别,很难说出各个航空公司的差别在哪里,也就是说,航班服务没有特色。考虑到成本、安全等多方面的因素,航空公司不可能在飞机上提供过太多种类的服务供乘客选择,那么差异化首先就可以体现在硬件方面。航空公司可以通过提供能够选择不同电视频道、电影、音乐互动游戏的个人娱乐信息系统,能够提供目的地旅游信息的机上杂志以及免税品和纪念品的销售来彰显特色。当然, 更可以仿效“ Hello Kitty ”航班、“皮卡丘”航班,“魔戒”航班,“大长今”航班等推出各种主题航班,让乘客留下深刻的印象,继而成为品牌的忠实客户,其次, 差异化对机组成员尤其是乘务员的要求更高,需要乘务员掌握多种技能。看似简单的空乘服务背后其实蕴藏着许多知识与技能,需要乘务员用心掌握。除基本技能之外,可能需要乘务员掌握语言、菜点、茶艺、调酒、厨艺、魔术表演、美容化妆等多种技能,这就需要乘务员不断学习新的技能,通过为乘客提供差异化的服务,塑造具有高辨识度的形象。 4.5 、文化趋势
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