可以有效化解。因为中国人向来重视“礼轻情义重”,这种诚心是最能够打动客人的。身动:观察体态语言应对服务经常有这样的情景:客人不得不以打手势、敲桌子、甚至大声吆喝的方式引起服务员的注意。服务人员应具备身体语言知识,包括自身的身体语言和了解客人的身体语言。客人体态服务应对和你对话时客人不断走动讲话时要保持与客人身体间的距离,半米的尺度比较好。如果和客人交谈时他一直往前进,表明可能你离他太远了些;如果他一直往后退,表明你可能靠得他太近了。客人疲劳、烦躁的手势一些客人,特别等人或酒后结账时,短短几分钟便可能觉得疲劳或烦躁,客人的脚这时会做出小幅度的摆动。服务员可以此察觉出客人的紧张和不安,这时你要更加耐心。客人合拢双臂放在胸前代表紧张或防卫,这时服务员要以自己的热情去感染客人。客人敲打桌面在与客人交谈时,要非常注意客人用手指头或铅笔“咚咚”敲打桌面,或在纸上乱涂乱画等动作,这是表示“不同意”的信号。客人的微笑和眼光微笑的眼光和问好的语言在公共场所意思是一样的。如果对面一个陌生的客人走来向你微笑,你也向他微笑,他就会说“你好”,这只是一种礼貌,并不表示客人会停下来和你交谈。两位客人站着谈话如果两位客人彼此面对面,十分靠近交谈,表明他们之间的关系极为亲密。这个时候除非有要紧的事,否则不要打扰客人。面对客人投诉时面对客人投诉时,尽管你没有争辩、没有说话,但通过身体语言也能传达出很多信息,你要十分注意。比如你拨弄头发、环顾四周或手指在桌子上敲打的话,客人接收到的信息就是你没有在倾听,这样不但不能解决问题而且会给客人“火上加油”。积极的身体语言包括:身体前倾,微笑,保证目光接触等等。增强“听力”的关键是仅仅自己听还不够,还应该让客人知道你在听。手势、动作与语言结合三者结合才能起到良好的效果。发自内心深处的微笑,与机械化的微笑是有着本质的区别的。巧妙地运用手势、动作和语言,表达你的诚意和热情。
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